Sanità Digitale: IT Service Management per Aziende Ospedaliere
Una gestione totalmente centralizzata per la riduzione dei tempi di intervento di ogni problematica IT. I nostri professionisti certificati riorganizzano al meglio il Service Desk informatico sanitario, rendendolo un unico punto di contatto semplice e completo per le strutture ospedaliere del territorio.
di Angelo Falvo
e Serena Persico
pubblicato il 25/04/2022
#App mobile #Digital solutions #Enti Centrali #SPC Cloud
Tempo di lettura: 5 minuti
SANITÀ DIGITALE E NUOVE PROSPETTIVE:
DALL’IT SERVICE MANAGEMENT ALL’INTELLIGENZA ARTIFICIALE
Start
IL RUOLO STRATEGICO DELL’IT PER LA SANITÀ
La tematica della digitalizzazione nel mondo della Pubblica Amministrazione incide in modo importante anche sul Sistema Sanitario Nazionale; basti pensare a quanto le infrastrutture IT siano fondamentali per l’erogazione dei principali servizi che le aziende ospedaliere devono offrire a pazienti e cittadini.
La Sanità spesso viene associata solo alle prestazioni mediche per curare i degenti con le terapie più adeguate, ma è fondamentale non trascurare il fatto che una gran parte delle attività viene svolta sfruttando infrastrutture IT. Pertanto l’IT Service Management rappresenta un tassello significativo per la qualità del servizio offerto al cittadino.
Chi si occupa di IT Service Management per la Sanità ha il compito di ottimizzare al massimo attività, organizzazione e strumenti per garantire ai Clienti la risoluzione immediata delle richieste di supporto, soprattutto per le strutture sanitarie dove è necessario mantenere la continuità dei servizi essenziali.
Questions
IL NOSTRO PROGETTO
PER UN GRANDE POLO OSPEDALIERO
We Do
Noi di Netgroup abbiamo seguito da vicino la trasformazione dell’IT Service Management di alcune aziende ospedaliere italiane, con l’obiettivo primario di arrivare a una gestione totalmente centralizzata di tutte le infrastrutture IT, mantenendo inoltre un unico riferimento per ottimizzare i tempi di risoluzione di eventuali anomalie.
We Believe
In particolare, per un importante polo ospedaliero del centro Italia che costituisce un vero e proprio campus, con circa 10 diversi edifici adibiti ad attività cliniche, di ricerca ed amministrative, abbiamo gestito il data center interno sia per quanto riguarda gli apparati server che gli apparati di rete.
We Make
La necessità espressa dal Polo Ospedaliero è stata quella di ridefinire, organizzare e automatizzare il proprio Service Desk, per garantire ai propri utenti una tracciabilità delle richieste concreta e efficace e nel contempo ottenere tempi certi di presa in carico e risoluzione.
Abbiamo previsto la fornitura, per una durata complessiva di 24 mesi, del Servizio di Help Desk e assistenza infrastruttura ICT articolato nei seguenti servizi continuativi:
Servizio di Help Desk dal lunedì al venerdì dalle 8:00 alle 12:00 e dalle 13:00 alle 19:00; il sabato mattina dalle 8:00 alle 12:00
Servizio di
Supporto Sistemistico
erogato da un presidio on site
per 5 giorni a settimana
Servizio di assistenza tecnica e manutenzione erogato dal personale Netgroup dal lunedì al venerdì in orario base (8H) on site e in orario di Reperibilità (H24) da remoto
Servizio IMAC di Gestione e Supporto ambienti client erogato da un presidio on site dal lunedì al venerdì in orario base e il sabato mattina
Servizio IMAC di cablaggio rete LAN erogato dal personale Netgroup dal lunedì al venerdì in orario base (8H) on site
Servizio di Formazione erogato da un Team di Esperti Certificati, in modalità di lezioni frontali, Formazione a distanza (FAD) tramite l’ausilio di una piattaforma di e-learning
Answers
GLI ELEMENTI QUALIFICANTI DEI SERVIZI
Al fine di garantire un’erogazione dei servizi altamente efficiente, Netgroup ha caratterizzato la propria proposta con una serie di Elementi Qualificanti a valore aggiunto per i servizi previsti dalla fornitura, tra i quali:
Approccio metodologico
Approccio metodologico basato sulle best practice ITIL v3 e sui principali framework di riferimento nell’IT Service Management (PMBOK, CMMI, COBIT)
Risorse specializzate
Presenza di ulteriori risorse specializzate provenienti dai competence center interni e di un team per la gestione delle emergenze utilizzabili per scalare rapidamente il servizio e fronteggiare eventi/problemi particolarmente critici o complessi
Sistema di gestione delle Richieste
Utilizzo di un sistema automatico e immediato di gestione delle richieste di servizio che arrivano allo SPOC dell’HD on site e vengono smistate verso un Help Desk remoto, situato nella sede operativa di Netgroup, in grado di assorbire velocemente eventuali picchi operativi di chiamate in attesa che superano una certa soglia critica
Portale di Governo della fornitura
Messa a disposizione di un portale di governo della fornitura per favorire lo scambio della conoscenza e la collaborazione tra gli operatori basto su una personalizzazione di GLPI per lo SLA Management (integrazione elastic search+kibana per dashboard personalizzate)
Focus
DALL’ASSISTENZA ALL’INNOVAZIONE
Oltre alla fornitura di servizi di assistenza e supporto tecnico abbiamo proposto alla struttura ospedaliera di introdurre delle soluzioni tecnologiche innovative che avrebbero potuto facilitare il lavoro sia comunicativo tra gli operatori ma anche manutentivo in termini di prevenzione dei guasti.
Chatbot
Per rendere più interattivi i servizi di Help Desk abbiamo integrato un chatbot all’interno di GLPI basato sui paradigmi AI e di Machine Learning, che garantisce la disponibilità del servizio h24 e consente agli utenti di risolvere autonomamente alcuni dei problemi di bassa complessità più frequenti.
Manutenzione Predittiva
Abbiamo predisposto uno strumento innovativo a supporto dell’erogazione dei servizi di manutenzione preventiva e predittiva, basato su piattaforma open source e algoritmi avanzati.
Outcomes
La sicurezza di tutte le strutture e dei dati sensibili
Grazie al nostro team di esperti gestiamo e monitoriamo tutti i processi informatici, di help e service desk, di assistenza tecnica, di reportistica sullo stato dei sistemi, di interventi preventivi e risolutivi 24/7, di gestione delle reti presenti, garantendo la sicurezza di tutte le strutture e dei dati sensibili.
Utenti
PDL
SWITCH
Access
point
IP esterni e interni
Telefoni IP e Server VOIP
Grazie al nostro intervento l’ospedale fin da subito ha riscontrato una netta riduzione delle interruzioni del servizio, un miglioramento nella gestione dell’intero ciclo di vita dei ticket IT e una maggiore soddisfazione dei livelli di servizio (SLA).