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Come gestire in outsourcing l’IT Service Management nella PA per innalzare la qualità e la sicurezza dei servizi

di Pietro De Angelis

pubblicato il 04/07/2022

#Industria 4.0 #Digital solutions #Enti Centrali

Tempo di lettura: 5 minuti

ITSM, IT Service Management e PA: la nostra soluzione

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Perfezionare le tecnologie e i processi di management nella PA

La continuità dei servizi IT in ambito pubblica amministrazione, in particolare quelli da cui dipende l’erogazione dei servizi al cittadino, può rappresentare particolari profili di criticità tali per cui la loro interruzione potrebbe causare danni d’immagine per l’Amministrazione, sino a problemi di ordine pubblico che possono sfociare in ultima istanza nell’instabilità sociale.

Tali servizi IT si fondano su un’elevata complessità architetturale e un’estrema varietà di tecnologie, e sono volti a gestire flussi informatici concernenti anche dati personali di tipo sensibile o transazioni di carattere finanziario.

È il caso di un importante Ente Previdenziale, che eroga servizi al cittadino grazie ad un’infrastruttura IT complessa, robusta e dalle elevate prestazioni, basata sulle più recenti tecnologie dell’informazione e della comunicazione. La qualità dei servizi erogati e la soddisfazione dell’utente sono elementi essenziali per il Cliente e rappresentano obiettivi perseguibili anche mediante un perfezionamento continuo dei processi di management e delle tecnologie.

Grazie alla professionalità, esperienza e competenza delle proprie risorse, Netgroup ha supportato e reso possibile tale ambiziosa mission del Cliente.

Questions

Definire gli orizzonti e i requisiti di gestione dell’infrastruttura IT

Mission

Nel complesso contesto del Cliente, Netgroup ha supportato la mission del cliente grazie alle risorse messe in campo per l’erogazione dei servizi di Gestione operativa e amministrazione delle infrastrutture IT, dei sistemi e delle piattaforme presenti.

Gestione

L’attività ha interessato inoltre la gestione dello storage e dei dati, supportando il cliente nella definizione di standard e procedure, produzione documentale di supporto, amministrazione dei servizi di backup. Inoltre Netgroup ha supportato il Cliente nello sviluppo e manutenzione dell’infrastruttura tecnologica e dei sistemi, in particolare nelle aree Mainframe, Server Farm, Unix e Networking.

Monitoraggio

In ambito Networking, Netgroup ha curato la definizione dei requisiti di sicurezza e prestazioni della rete, gestendo la sicurezza di rete perimetrale e il monitoraggio dell’infrastruttura con diagnostica e incident management, gestione dell’escalation e remediation dei problemi riscontrati.

Il servizio, poi, non è limitato alla mera gestione delle infrastrutture e dei sistemi ma si estende alla gestione dei principali processi di IT Service Management secondo buone pratiche ITIL.

Answers

Le attività svolte

Tra le attività svolte da Netgroup per il Cliente, si segnalano:

Supporto di I° livello

Supporto di I° livello per tutte le componenti dell’infrastruttura del Data Center, con analisi, definizione, realizzazione e controllo di procedure per la gestione dei malfunzionamenti hardware;

Gestione della rete

Gestione e manutenzione logica e fisica della rete, con supporto al monitoraggio proattivo e di auto-diagnosi al fine di limitare le interruzioni di servizio;

Best practice

Produzione dei manuali operativi con le procedure per la gestione e amministrazione dei sistemi con indicazione delle buone pratiche e standard per gli ambienti IT di riferimento;

Monitoraggio delle performance

Monitoraggio dello stato di funzionamento e disponibilità, delle performance, delle criticità e dell’utilizzo delle risorse per sistemi, ambiente storage, middleware e applicativi, gestendo l’escalation e la risoluzione dei problemi, sviluppando misure preventive e di auto-diagnosi per limitare l’impatto delle interruzioni dei servizi;

Disaster Recovery

Supporto all’esecuzione del backup dei database secondo le politiche di riferimento, con consulenza e supporto nella gestione delle procedure relative alla verifica di funzionalità del sito di Disaster Recovery.

Gestione evolutiva

Procedure e competenze pronte a rinnovarsi con l’evolversi delle piattaforme tecnologiche.

Gestione SLA

I livelli target di servizio sono definiti in maniera dettagliata e continuamente monitorati.

Integrazione funzioni

Help Desk, Monitoraggio e Problem Management operano in stretto coordinamento.

Focal point

Dispiegati Service Manager con funzione di focal point per il Cliente.

Focus

La nostra focus strategy

Nell’ambito dell’IT Service Management, sono gestiti i seguenti processi e funzioni:

Service Desk

Incident Management

Change Management

Problem Management

Service Request Management

SLA Management and Reporting

Outcomes

Riduzione dei costi

Riduzione dei costi generali legati alle attività di IT management a fronte di una maggiore efficacia ed efficienza

Focus core business

Focalizzazione sul core business dell’organizzazione, delegando la gestione di infrastrutture, servizi e sicurezza

Riduzione dei rischi

Sensibile riduzione dei costi imprevisti, grazie all’esternalizzazione dei rischi legati ai processi di management

Flessibilità

Flessibilità e scalabilità del servizio erogato in funzione degli sviluppi di infrastruttura e servizi

La digitalizzazione della P.A. costituisce per Netgroup l’insieme degli interventi necessari per ridefinire i procedimenti amministrativi sfruttando le più moderne tecnologie per aumentare l’efficienza dei servizi e rendere più trasparente il rapporto tra l’amministrazione ed i cittadini. Offrire nuovi servizi ai cittadini, valorizzare il patrimonio culturale, incentivare il turismo, migliorare la comunicazione con i cittadini, promuovere modelli di sviluppo sostenibile sono solo alcune delle possibilità che offre un sistema pubblico digitalmente evoluto.